La Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi ANFFAS ONLUS deve essere intesa e vissuta come una dichiarazione impegnativa nei confronti dei disabili intellettivi e relazionali, loro familiari e chi li rappresenta legalmente

Contenuti Finalità e principi

Informazioni sull’Associazione Territoriale, strutture e servizi

Standard di qualità, impegni e programmi

Modalità di tutelaTutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono uguali davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali. È compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori all’organizzazione politica, economica e sociale del paese” Costituzione Italiana, art. 3

Finalità e principi

1. Cosa è l’ANFFAS ONLUS

Associazione Nazionale Famiglie di Fanciulli ed Adulti Subnormali, nasce a Roma il 28 marzo 1958. Nel 1964 acquisisce Personalità Giuridica (D.P.R. n. 1542). Nel 1997, conserva l’acronimo ma si definisce Associazione Nazionale Famiglie di Disabili Intellettivi e Relazionali. Nel 2000 è riconosciuta ONLUS (Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale) e dal 1/01/2002 è in vigore la modifica statutaria che trasforma l’ANFFAS sulla base di un modello federale.

è costituita dalle Associazioni Locali con autonomia giuridica e patrimoniale che fanno propri gli scopi istituzionali enunciati nello Statuto e si impegnano, per mantenere il marchio ANFFAS, ad adottare, tra l’altro, lo schema tipo di Carta dei Servizi e i livelli minimi di qualità.

L’ASSOCIAZIONE LOCALE è costituita da familiari di disabili intellettivi e relazionali e da soci amici che aderiscono e condividono i fini sociali. I diritti e le prerogative dei soci sono regolamentati dallo Statuto dell’Associazione Territoriale.

2. Scopi dell’associazione in armonia con i principi statutari

o promuove e tutela i diritti dei disabili intellettivi e relazionali e delle loro famiglie;

o opera per rendere concreti i principi delle pari opportunità e della non discriminazione dei disabili intellettivi e relazionali e di quanti tutelano i loro diritti;

o avversa qualsiasi principio etico, religioso, giuridico o normativo che possa ridurre o eliminare la libertà e i diritti dei disabili e delle loro famiglie.

A tal fine si impegna:

o a livello politico, per sollecitare e sostenere, in sede politica e legislativa, risposte adeguate alle aspettative e ai bisogni delle persone disabili e delle loro famiglie;

o a livello sociale e culturale, a favorire concreti processi di reale integrazione ed avversare ogni forma di esclusione e di emarginazione;

o a livello istituzionale per promuovere e realizzare servizi sanitari, socio-sanitari, educativi e assistenziali rivolti alle persone disabili e alle loro famiglie.

3. Chi sono gli Utenti ANFFAS ONLUS

Sono le persone con disabilità intellettive e relazionali, i loro familiari e/o i legali rappresentanti

4. Il valore della partecipazione degli Utenti

L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle scelte da parte degli UTENTI

Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.

Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla qualità del servizio reso e atteso

o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza, l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti

5. Principi fondamentali

eguaglianza

imparzialità

diritto di scelta

continuità

partecipazione

efficienza ed efficacia

6. Principi generali

I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da garantire sempre agli utenti:

accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;

esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;

condivisione e partecipazione;

personalizzazione degli interventi;

valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la permanenza della persona disabile all’interno della stessa;

rispetto della dignità e della privacy;

rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;

affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;

approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;

condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;

iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e propulsive della comunità;

collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e professionali;

miglioramento della qualità della vita

4. Il valore della partecipazione degli Utenti

L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle scelte da parte degli UTENTI

Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.

Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla qualità del servizio reso e atteso

o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza, l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti

5. Principi fondamentali

eguaglianza

imparzialità

diritto di scelta

continuità

partecipazione

efficienza ed efficacia

6. Principi generali

I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da garantire sempre agli utenti:

accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;

esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;

condivisione e partecipazione;

personalizzazione degli interventi;

valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la permanenza della persona disabile all’interno della stessa;

rispetto della dignità e della privacy;

rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;

affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;

approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;

condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;

iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e propulsive della comunità;

collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e professionali;

miglioramento della qualità della vita

4. Il valore della partecipazione degli Utenti

L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle scelte da parte degli UTENTI

Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.

Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla qualità del servizio reso e atteso

o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza, l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti

5. Principi fondamentali

eguaglianza

imparzialità

diritto di scelta

continuità

partecipazione

efficienza ed efficacia

6. Principi generali

I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da garantire sempre agli utenti:

accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;

esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;

condivisione e partecipazione;

personalizzazione degli interventi;

valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la permanenza della persona disabile all’interno della stessa;

rispetto della dignità e della privacy;

rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;

affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;

approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;

condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;

iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e propulsive della comunità;

collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e professionali;

miglioramento della qualità della vita

Informazioni sull’Associazione locale, strutture e servizi

1. Cosa è l’ANFFAS ONLUS

Associazione Nazionale Famiglie di Fanciulli ed Adulti Subnormali, nasce a Roma il 28 marzo 1958. Nel 1964 acquisisce Personalità Giuridica (D.P.R. n. 1542). Nel 1997, conserva l’acronimo ma si definisce Associazione Nazionale Famiglie di Disabili Intellettivi e Relazionali. Nel 2000 è riconosciuta ONLUS (Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale) e dal 1/01/2002 è in vigore la modifica statutaria che trasforma l’ANFFAS sulla base di un modello federale.

è costituita dalle Associazioni Locali con autonomia giuridica e patrimoniale che fanno propri gli scopi istituzionali enunciati nello Statuto e si impegnano, per mantenere il marchio ANFFAS, ad adottare, tra l’altro, lo schema tipo di Carta dei Servizi e i livelli minimi di qualità.

L’ASSOCIAZIONE LOCALE è costituita da familiari di disabili intellettivi e relazionali e da soci amici che aderiscono e condividono i fini sociali. I diritti e le prerogative dei soci sono regolamentati dallo Statuto dell’Associazione Territoriale. 2. Scopi dell’associazione

L’ANFFAS ONLUS, in armonia con i principi statutari

promuove e tutela i diritti dei disabili intellettivi e relazionali e delle loro famiglie;

opera per rendere concreti i principi delle pari opportunità e della non discriminazione dei disabili intellettivi e relazionali e di quanti tutelano i loro diritti;

avversa qualsiasi principio etico, religioso, giuridico o normativo che possa ridurre o eliminare la libertà e i diritti dei disabili e delle loro famiglie.

A tal fine si impegna:

a livello politico, per sollecitare e sostenere, in sede politica e legislativa, risposte adeguate alle aspettative e ai bisogni delle persone disabili e delle loro famiglie;

a livello sociale e culturale, a favorire concreti processi di reale integrazione ed avversare ogni forma di esclusione e di emarginazione;

a livello istituzionale per promuovere e realizzare servizi sanitari, socio-sanitari, educativi e assistenziali rivolti alle persone disabili e alle loro famiglie.

3. Chi sono gli Utenti ANFFAS ONLUS

Sono le persone con disabilità intellettive e relazionali, i loro familiari e/o i legali rappresentanti 4. Il valore della partecipazione degli Utenti

L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle scelte da parte degli UTENTI

Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.

Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla qualità del servizio reso e atteso

o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza, l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti

5. Principi fondamentali

eguaglianza

imparzialità

diritto di scelta

continuità

partecipazione

efficienza ed efficacia



6. Principi generali

I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da garantire sempre agli utenti:

accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;

esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;

condivisione e partecipazione;

personalizzazione degli interventi;

valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la permanenza della persona disabile all’interno della stessa;

rispetto della dignità e della privacy;

rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;

affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;

approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;

condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;

iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e propulsive della comunità;

collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e professionali;

miglioramento della qualità della vita.

Ogni Associazione Locale e/o Ente di Gestione, nel compilare la presente sezione deve descrivere, in maniera dettagliata ed esauriente, secondo lo schema proposto di seguito, la propria realtà ed i servizi che eroga.

Associazione Locale

1. Ubicazione

2. Cenni Storici

3. Modalità di Adesione e Partecipazione alla vita associativa

4. Servizio di Accoglienza e Informazione (“SAI?”) Strutture e Servizi erogati

Modalità di accesso

Destinatari

Caratteristiche:

– gestionali

– strutturali

– processuali

– obiettivi del servizio

– diritto di informazione

La descrizione delle attività e dei servizi erogati deve essere implementata con le indicazioni della sezione successiva (standard di qualità, impegni e programmi)Standard di qualità, impegni e programmi

I titolari dei Servizi con marchio ANFFAS ONLUS si impegnano al raggiungimento degli standard di qualità che, per definizione, sono un processo dinamico di miglioramento continuo e graduale della qualità. Gli indicatori e gli standard vanno osservati, applicati e documentati in maniera puntuale e rigorosa.

L’ANFFAS ONLUS ha individuato in via prioritaria i seguenti fattori della qualità su cui fissare i relativi standard:

umanizzazione e personalizzazione degli interventi;

efficienza ed efficacia dei servizi alla persona;

diritto all’informazione e alla partecipazione;

obblighi relativi alla sicurezza ed igiene sui luoghi di lavoro;

prestazioni alberghiere;

trasformazione e somministrazione degli alimenti;

formazione ed aggiornamento del personale.

Modalità di tutela e di verifica

L’Utente, in caso di mancato rispetto degli Standard dichiarati nella Carta dei Servizi, non solo può reclamare, ma deve essere guidato e tutelato dalla stessa Associazione Locale.

Ogni Associazione Locale deve adottare idonee procedure di gestione dei reclami al fine di garantire:

acquisizione e valutazione di tutti i reclami;

medesima considerazione ed equo trattamento;

riservatezza di quanto esposto;

rapida e chiara risposta.

I reclami pervenuti vanno integrati con le risultanze delle analisi di “soddisfazione dell’utente”, al fine di elaborare i piani di miglioramento progressivo degli Standard di qualità.Ogni Associazione Locale deve adottare idonee procedure per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti e si impegna:

a compiere la rilevazione almeno una volta l’anno per ogni tipologia di servizio;

ad analizzare e rendere noti i risultati e confrontarli con gli standard prefissati;

ad attivare, in relazione alle risorse disponibili, azioni di miglioramento della qualità.

La valutazione della qualità e del gradimento del servizio da parte dell’utente/famiglia è riferita essenzialmente ai seguenti fattori:

informazioni ricevute;

accoglienza, rispetto, cortesia e attenzioni ricevute;

rispetto della sequenza e della puntualità nell’attuazione dei programmi previsti;

possibilità di sentirsi al centro del percorso terapeutico-riabilitativo;

prestazioni alberghiere;

aiuto e sostegno ricevuto;

riservatezza nelle comunicazioni e nel trattamento delle notizie